Consulenti finanziari: un nuovo modo di gestire la relazione con il cliente

Redazione Wall Street Italia

di Concetta Andaloro

Le nuove direttive europee modificano la relazione con il cliente. Bisogna essere pronti a questa sfida e da questo numero vi aiutiamo a capire come

La Mifid2 pone il cliente al centro del rapporto tra il professionista e la banca di appartenenza. Dalla sua entrata in vigore sono molti i cambiamenti che, come consulenti finanziari, avete dovuto affrontare. Il principale è legato al tipo di relazione da avere con il cliente, sia per quanto riguarda i rapporti consolidati che per quelli più recenti. Con la spada di Damocle, costituita dalla trasparenza sui costi dell’investimento da illustrare, che incombe sulle vostre teste.

Questo articolo è il primo di una serie dedicata a spiegare come favorire e migliorare il vostro rapporto con il cliente.

Cambia il modello di comunicazione

Leggendo il testo della normativa possiamo affermare che ogni tecnica di vendita o di Pnl è ampiamente superata. Occorre quindi un cambiamentonell’approccio alla trattativa e nelle tecniche di comunicazione. Ora è richiesta una maggiore chiarezza sui costi e una maggior tutela nei confronti del cliente.
L’essere umano non è un investitore seriale e non ragiona per asset ma per numeri. Spesso però i numeri confondono. Specialmente quando sono frutto di percentuali che si credono vantaggiose: si è disposti a pagare il 2% per una gestione patrimoniale ma, se questa percentuale corrisponde 2.000 euro, per esempio, diventa difficile giustificare la spesa al cliente che mal comprende a cosa si riferisca l’importo.

Lo stato d’animo del cliente

Se fino a ieri potevate contare sulla vostra preparazione finanziaria, ora la vostra professionalità vi richiede anche la capacità di intuire lo stato d’animo del cliente e come questo può variare a seconda di cosa gli viene proposto. Un simile cambiamento nel modo di lavorare non si improvvisa. A questo punto come si può conquistare la fiducia del risparmiatore in breve tempo? Proviamo ad analizzare la situazione passo dopo passo.
Voi consulenti incontrate il cliente in ufficio, un luogo dove la maggior parte delle persone entrano in punta di piedi, con la sensazione che di lì a poco succederà qualcosa di particolare, forse poco piacevole per loro. L’adrenalina sale, i livelli di cortisolo aiutano a gestire una piccola ansia, il cervello sta inviando aiuti all’organismo in modo che il corpo resti tranquillo. Voi e il cliente siete seduti uno di fronte all’altro e questo è il primo grande errore.
Aumentare il grado di fiducia, significa aumentare l’empatia. Il flusso emozionale deve essere gestito da voi, quindi eliminate la scrivania, che viene letta dal cervello del cliente come una barriera. Sedetevi accanto a lui, girate lo schermo del computer e iniziate un colloquio tranquillo. Instaurare un clima di assoluta serenità è il primo step per ottenere un esito vincente.
Nessuna segretaria deve interrompere questo momento, che è il più importante di tutto l’incontro. Sono consapevole di affermare una vecchia verità ma i primi minuti, o meglio i primi 30 secondi, sono i più efficaci. Quindi nessuna interruzione. Per l’offerta di acqua o caffè ci saranno momenti più idonei.

Dipende tutto dallo sguardo

Ora è il tempo in cui gli sguardi vostri e del cliente si incrociano, il cervello inizia a registrare sensazioni positive e negative, i sensi sono in totale allerta, qui si gioca tutta la partita. E questo rituale si ripete sia al primo incontro che all’ennesimo.
Lo sguardo è la componente essenziale di ogni relazione. Si afferma che le persone si esprimono seguendo lo sguardo con cui vengono guardati. Non solo: i figli crescono a seconda dello sguardo con cui i genitori li apprezzano e il cavallo segue la direzione che il cavaliere indica con il solo sguardo. Scoprirete un mondo nuovo se inizierete a guardare il cliente non come se rappresentasse fisicamente la percentuale di reddito che deriverà dalla trattativa, ma come una persona che è con voi perché vuole pensare al proprio futuro in modo costruttivo e voi potete aiutarlo.
Osserverete il rilassamento e il senso di agio della persona che si sente nel posto giusto, inizierà a parlare di sé e voi sarete certi di avere già svolto un ottimo lavoro e di essere nella giusta direzione.
Volutamente tralascio ogni valutazione sulla comunicazione non verbale, perché nei primi momenti di un incontro, anche se le persone si conoscono, si “annusano”. Non dobbiamo mai dimenticare la nostra appartenenza al mondo animale, quindi voglio portare l’attenzione oltre il solito punto di osservazione, di cui si parla anche troppo, e suggerire un punto di vista più profondo ed efficace: creare l’emozione.
Visto che ogni acquisto viene gestito con emotività, anche dal professionista più sicuro e navigato, albergano emozioni poco visibili a chi si sofferma sull’osservazione della postura piuttosto che su come gesticola con la penna.

Tranquillizzare il cliente

Abbiamo toccato due argomenti molto importanti: l’aiuto e l’emozione che guidano l’acquisto. Quando il cliente ha l’esatta percezione che il consulente è lì per offrire un aiuto professionale serio, proteso verso la soluzione di ogni dubbio che ha accompagnato il cliente fino a questo momento, ogni tipo di barriera, costituita dalle spese dovute e dalle incertezze decade automaticamente. È implicito che voi stiate lavorando per la vostra soddisfazione economica e professionale ma il messaggio che deve passare è un altro: deve essere rivolto al cliente. È la richiesta che il legislatore ha espresso attraverso la Mifid 2.
La logica conseguenza di quanto appena visto è la necessità di una diversa formazione dei consulenti, più rivolta al mindset. La gestione delle emozioni con cui si affrontano acquisti e investimenti è essenziale. Oggi è richiesta una cura nel rapporto consulente/cliente che non era mai stata presa in considerazione in passato. I percorsi formativi avevano fino a ora il focus rivolto su produzione, prodotti o tassi di interesse. Adesso il cliente è il focusdi voi consulenti, compresa una serie di parametri con cui le persone si approcciano all’ investimento e all’acquisto di servizi bancari. Il perché e la motivazione che porta una persona a voler iniziare un percorso di investimento vanno presi in seria considerazione. Costituiscono il punto di partenza del dialogo, non della trattativa.

Cambiare il mindset

La formazione ideale per un consulente moderno, che voglia ottenere dei risultati soddisfacenti, riguarda il cambiamento del mindset proprio, prima di quello del clienteÈ importante comprendere cosa succede a una persona quando deve prendere una decisione o compiere una scelta. Il neuroscienziato Paul Donald McLean, alla fine degli anni ‘50, dimostrò l’esistenza di tre diverse zone del cervello che rispecchiano le fasi di evoluzione dei vertebrati.
Queste tre zone, neocorteccia, limbico e rettiliano spesso lavorano in conflitto tra loro e creano discrepanze che è bene conoscere per sapere intravedere i segnali e intervenire nel modo corretto.
Il cervello rettiliano domina l’istinto primordiale, la fisicità e la cura dei nostri bisogni, tra cui reagire alle minacce con lo schema attacco/fuga, ma non è predisposto a riconoscere una brochure di qualsiasi prodotto o servizio. Il sistema limbico è l’evoluzione del sistema nervoso, procura agli animali che ne dispongono mezzi migliori per affrontare l’ambiente. È la sede delle emotività legate alla cura di noi, ai sentimenti e alle emozioni, e che ci ha permesso di sviluppare sempre migliori interazioni sociali. Non a caso è chiamato anche “cervello sociale”.

Se il cervello rettiliano rappresenta la nostra parte guerriera, predatrice, il limbico si puo’ definire la sede del nostro bambino interiore. È il cervello che detiene la percezione di simpatia o antipatia, e influenza le scelte solo se le parole risvegliano una qualsiasi risposta emotiva.
Quando vi sentite dire la fatidica frase: “Ne ho compreso l’importanza e la convenienza ma non sono pronto a effettuare l’acquisto (o l’investimento)” significa che non avete saputo colloquiare con questa parte del cervello del vostro cliente. Infine, il cervello neocorticale (neocortex) è il più sofisticato e perfetto computer esistente, a cui dobbiamo il pensiero cosciente. Coscienza, razionalità e cognizione: la parte adulta di noi, risiede qui.

Ma, come detto poc’anzi, il cervello “trino” spesso deve muoversi tra mille dati e compiere continue scremature, perché riceve troppi stimoli e troppe informazioni. Nell’effettuare questo slalom di difesa cosa fa? Costruisce schemi e scorciatoie, veri e propri acceleratori in grado di arrivare prima a formulare una decisione o un obiettivo.
Sembra un sistema fantastico, se non per un piccolo particolare: nel tentare di creare scorciatoie, costruisce vere e proprie “distorsioni” chiamate bias cognitivi, definiti come giudizi o pregiudizi che non appoggiano su informazioni vere o sulla realtà, ma sulle interpretazioni delle stesse che possono condurre a un’errata valutazione o a una mancanza di oggettività di giudizio.

Capire come gestire il cliente

È quindi di fondamentale importanza per il consulente finanziario conoscere molto bene con quale “cervello” vuole colloquiare quando sta preparando l’incontro con il cliente. Quindi, se la scelta e la decisione avvengono su parametri puramente emozionali, è difficile accendere con dati numerici, freddi e statici, l’interesse del cliente. Non dimentichiamo che l’aiuto inteso come pianificazione per ottenere un ottimo risultato, per l’investitore ed il professionista, passa dalla scelta del cliente stesso e dal filtro del suo cervello corticale.
Destare il giusto interesse è interessarsi. Porre le domande appropriate traccia il percorso corretto per definire la relazione perfetta. Interessarsi alla vita del cliente in modo discreto e colloquiale accresce il suo agio e vi permette di definire un’offerta giusta su cui la scelta diventerà obbligata.
Quale è il metodo infallibile? Porre le 10 domande giuste. E qui, vi lascio con un po’ di curiosità fino al prossimo articolo.

L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di luglio/agosto del mensile Wall Street Italia

FORMAZIONE, IL VIAGGIO VERSO…..

Parlare di Formazione, oggi, è diventato quasi impossibile. Tutti fanno formazione, tutti sanno tenere corsi e tutti sono Formatori.  Come mai?? Ed uso il termine tutti proprio perché è cosi’.

FORMAZIONE: non è cosi’ semplice tenere le persone inchiodate ad una sedia per ore, interessate, non è semplice dare dei contenuti validi e seri, non è semplice dare concreta  opportunità di cambiamento di vita e  di visione.

Ecco la differenza: la visione!

La crisi del lavoro degli ultimi anni ha forgiato molti “formatori” che si sono improvvisati tali perchè la fame è tanta e se si lavora per fame con la mente altrui, si offrono poca qualità e scarsa sostanza.

Ho voluto proporre un video di Stefano Santori, perché vi fa sorgere qualche dubbio in merito alla Formazione come viene trattata e proposta oggi sul mercato e specialmente sul web.

SBA ha studiato il problema della mancanza di seria formazione all’interno delle piccole e medie imprese, ed anche delle micro, SBA si è posta le domande:

  • perché il 60% della PMI italiana non usa la formazione professionale?
  • Perché il 70% della PMI ha difficoltà nello sviluppo del proprio business?
  • Perché la maggior parte dei piccoli e micro imprenditori non sono soddisfatti delle persone che lavorano per loro?

Perché ancora, il piccolo e medio imprenditore crede di avere una soluzione a tutto, ma non è cosi’, ed ogni giorno sbatte contro un problema nuovo che risolve come? Con una campagna su Facebook per avere piu’ clienti, con un consulente qualsiasi, e non uno specifico per il problema, perché non è FORMATO alla qualità.

Stefano Santori parla di gradini da salire, di fatica, la formazione è questa: fatica, studio, apprendimento ed applicazione e mentre si procede, si impara a lavorare, si vedono gli errori e si correggono. Si ha un metodo,  e si ha anche un amico consigliere: il Formatore. E lo scrivo con la maiuscola perché un vero Formatore non è qualcuno che improvvisamente appare sul web, e fino a ieri chi era? Un Formatore è un professionista che da anni sta facendo un percorso di miglioramento su di sé, sulle tecniche e sulle problematiche da affrontare.

SBA offre la formazione in gratuità. Cosa significa?

Che tu, Imprenditore, che paghi su ogni F24 lo 0,30 per la formazione finanziata, lo sai che hai il diritto, per te e le tue Risorse Umane, alla Formazione gratuita obbligatoria? Lo sai che hai diritto alla gestione delle Risorse Umane risparmiando oltre 10.000 euro all’anno per ogni persona che hai assunto?

No, non lo sai, il tuo Consulente del Lavoro non ti ha informato.  Per fortuna puoi avere questo e molto di piu’. Basta contattare un Consulente di SBA, come noi.

Si, questo articolo vuole dare la sveglia al torpore in cui gli imprenditori sono immersi, per dare una svolta alla qualità di vita lavorativa delle persone, per dare maggiore soddisfazione all’imprenditore ed a tutti coloro che lavorano con lui. Perché la nostra PMI è la migliore del mondo, ma se nessuno la aiuta rischia il collasso.

Allora, cari amici che fate impresa, siate curiosi, chiede informazioni su tutti i temi che vi riguardano, non aspettate dopo le Feste, dopo Pasqua, dopo le ferie…no, fatelo ADESSO!

Perché ADESSO è il momento giusto.

#NOICISIAMO

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CINQUANTENNI: LAVORATORI DELLA TERRA DI MEZZO

Ogni anno, a settembre, come in un rituale ormai  sancito e consacrato, il mondo eletto  ci ripropone i teatrini politici dove si parla di lavoro e di occupazione.
Ritroviamo i rinnovi dei contratti collettivi di lavoro ed i buoni propositi per l’occupazione che pare sia in netta crescita.

Il Presidente del Consiglio Gentiloni sta incensando il recupero dei posti di lavoro persi durante la forte crisi dal 2008 al 2013: ben 900.000, solo???
No, i conti non tornano. La crisi la stiamo ancora vivendo con disagi pesanti destinati a peggiorare. Eppure sia a Villa D’Este come all’inaugurazione della Fiera del Levante ed in tutte le occasioni di intervista, il Presidente del Consiglio Gentiloni non ha mai smesso di fornire questo dato né di comunicare che il lavoro per i Giovani esiste. Progetti per lavoro giovanile, agevolazioni fiscali per assunzione dei giovani, numeri confortanti di imprese che hanno assunto Giovani.
A tutti il plauso del pubblico e dei media.

Ma ai Cinquantenni che hanno a carico figli giovani che studiano, famiglie da mantenere, mutui da pagare, bisogni a cui far fronte ogni giorno, non pensa più nessuno?

CINQUANTENNI i veri INVISIBILI.
Il mondo del lavoro non li considera più, le competenze acquisite, gli anni dedicati alla formazione di sé stessi e della propria professionalità, le notti perse per terminare un progetto importante per l’azienda dove lavoravano: una vita di bellezza professionale buttata al vento.
Perchè? Esiste il luogo comune che assumere una persona di esperienza costa, che un cinquantenne è vecchio e che si ammala. Perchè i giovani no? Basta andare in un ufficio pubblico, oppure in una banca e vedere l’età media di coloro che sono alla macchina del caffè, assenti per malattia, latitanti in bagno oppure chiusi in lunghissime riunioni a parlare del nulla: max 40 anni, camicia e cravatta, e poche regole standardizzate in testa, ma nessuna idea innovativa, nessuna voglia di assumersi delle responsabilità.

Il lavoro concepito come responsabilità, potere di scelta, progettazione del nuovo, sta sparendo. La competenza che si acquisisce nel tempo, i giovani non posso averla per ovvi motivi.
Sogno una società ideale, dove Senior geniali e preparati, con un po’ di rughe mentali ma tanta competenza, possano lavorare accanto a gruppi di Junior a cui trasmettere tutta la loro esperienza. Ed i ragazzi, con la loro freschezza, possono trasformare in linguaggio moderno ed attuale la linfa esperenziale ricevuta. Un lavoro di gruppo eccezionale, una formazione sul campo che vale 100 ore di studio, ed altrettante di stage dove più che a far fotocopie, non apprendono.

Evitiamo di  riproporre la scandalosa condizione di qualche anno fa: affiancare Senior  a Junior nelle imprese, in tempi ed ore definiti, solo per dare ai Cinquantenni l’illusione di servire ancora a qualcosa. Non è così che la nostra PMI può crescere.
Alla fine, il concetto di base è sempre lo sviluppo delle nostre PMI, dove la qualità del lavoro in senso generale, sta diminuendo a scapito di prodotti e servizi forniti.

A questo proposito, esistono alcune società innovative che aiutano le nostre imprese a crescere sia in Italia che all’estero, a superare le difficoltà ed a raggiungere il successo meritato, con servizi anche in gratuità.

Marketing innovativo, non è semplice campagna web o ricerca di mercato, ma è un progetto personalizzato sull’esigenza dell’impresa: ogni caso ha una sua vita, una sua strada da percorrere.
Le imprese oggi, hanno problemi di liquidità, fanno fatica a reperire fondi e finanziamenti per i loro progetti. Esistono alternative interessanti, come il mercato finanziario dei Mini Bond, ancora troppo poco usato in Italia. Vogliamo parlarne?
Ad affrontare questo tema è un giovane, ma chi lo ha formato ed il gruppo di lavoro che lo segue è composto da Senior. Noi siamo un perfetto gruppo di lavoro al servizio della PMI Italiana: nessun cinquantenne invisibile, nessun Junior che fa fotocopie: questo è lavoro etico.

Concetta Andaloro

#noicisiamo

PROFESSIONISTI SI DIVENTA…..NON SI NASCE!

SBA ANGELI PER LE AZIENDE

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