Consulenti finanziari: un nuovo modo di gestire la relazione con il cliente

Redazione Wall Street Italia

di Concetta Andaloro

Le nuove direttive europee modificano la relazione con il cliente. Bisogna essere pronti a questa sfida e da questo numero vi aiutiamo a capire come

La Mifid2 pone il cliente al centro del rapporto tra il professionista e la banca di appartenenza. Dalla sua entrata in vigore sono molti i cambiamenti che, come consulenti finanziari, avete dovuto affrontare. Il principale è legato al tipo di relazione da avere con il cliente, sia per quanto riguarda i rapporti consolidati che per quelli più recenti. Con la spada di Damocle, costituita dalla trasparenza sui costi dell’investimento da illustrare, che incombe sulle vostre teste.

Questo articolo è il primo di una serie dedicata a spiegare come favorire e migliorare il vostro rapporto con il cliente.

Cambia il modello di comunicazione

Leggendo il testo della normativa possiamo affermare che ogni tecnica di vendita o di Pnl è ampiamente superata. Occorre quindi un cambiamentonell’approccio alla trattativa e nelle tecniche di comunicazione. Ora è richiesta una maggiore chiarezza sui costi e una maggior tutela nei confronti del cliente.
L’essere umano non è un investitore seriale e non ragiona per asset ma per numeri. Spesso però i numeri confondono. Specialmente quando sono frutto di percentuali che si credono vantaggiose: si è disposti a pagare il 2% per una gestione patrimoniale ma, se questa percentuale corrisponde 2.000 euro, per esempio, diventa difficile giustificare la spesa al cliente che mal comprende a cosa si riferisca l’importo.

Lo stato d’animo del cliente

Se fino a ieri potevate contare sulla vostra preparazione finanziaria, ora la vostra professionalità vi richiede anche la capacità di intuire lo stato d’animo del cliente e come questo può variare a seconda di cosa gli viene proposto. Un simile cambiamento nel modo di lavorare non si improvvisa. A questo punto come si può conquistare la fiducia del risparmiatore in breve tempo? Proviamo ad analizzare la situazione passo dopo passo.
Voi consulenti incontrate il cliente in ufficio, un luogo dove la maggior parte delle persone entrano in punta di piedi, con la sensazione che di lì a poco succederà qualcosa di particolare, forse poco piacevole per loro. L’adrenalina sale, i livelli di cortisolo aiutano a gestire una piccola ansia, il cervello sta inviando aiuti all’organismo in modo che il corpo resti tranquillo. Voi e il cliente siete seduti uno di fronte all’altro e questo è il primo grande errore.
Aumentare il grado di fiducia, significa aumentare l’empatia. Il flusso emozionale deve essere gestito da voi, quindi eliminate la scrivania, che viene letta dal cervello del cliente come una barriera. Sedetevi accanto a lui, girate lo schermo del computer e iniziate un colloquio tranquillo. Instaurare un clima di assoluta serenità è il primo step per ottenere un esito vincente.
Nessuna segretaria deve interrompere questo momento, che è il più importante di tutto l’incontro. Sono consapevole di affermare una vecchia verità ma i primi minuti, o meglio i primi 30 secondi, sono i più efficaci. Quindi nessuna interruzione. Per l’offerta di acqua o caffè ci saranno momenti più idonei.

Dipende tutto dallo sguardo

Ora è il tempo in cui gli sguardi vostri e del cliente si incrociano, il cervello inizia a registrare sensazioni positive e negative, i sensi sono in totale allerta, qui si gioca tutta la partita. E questo rituale si ripete sia al primo incontro che all’ennesimo.
Lo sguardo è la componente essenziale di ogni relazione. Si afferma che le persone si esprimono seguendo lo sguardo con cui vengono guardati. Non solo: i figli crescono a seconda dello sguardo con cui i genitori li apprezzano e il cavallo segue la direzione che il cavaliere indica con il solo sguardo. Scoprirete un mondo nuovo se inizierete a guardare il cliente non come se rappresentasse fisicamente la percentuale di reddito che deriverà dalla trattativa, ma come una persona che è con voi perché vuole pensare al proprio futuro in modo costruttivo e voi potete aiutarlo.
Osserverete il rilassamento e il senso di agio della persona che si sente nel posto giusto, inizierà a parlare di sé e voi sarete certi di avere già svolto un ottimo lavoro e di essere nella giusta direzione.
Volutamente tralascio ogni valutazione sulla comunicazione non verbale, perché nei primi momenti di un incontro, anche se le persone si conoscono, si “annusano”. Non dobbiamo mai dimenticare la nostra appartenenza al mondo animale, quindi voglio portare l’attenzione oltre il solito punto di osservazione, di cui si parla anche troppo, e suggerire un punto di vista più profondo ed efficace: creare l’emozione.
Visto che ogni acquisto viene gestito con emotività, anche dal professionista più sicuro e navigato, albergano emozioni poco visibili a chi si sofferma sull’osservazione della postura piuttosto che su come gesticola con la penna.

Tranquillizzare il cliente

Abbiamo toccato due argomenti molto importanti: l’aiuto e l’emozione che guidano l’acquisto. Quando il cliente ha l’esatta percezione che il consulente è lì per offrire un aiuto professionale serio, proteso verso la soluzione di ogni dubbio che ha accompagnato il cliente fino a questo momento, ogni tipo di barriera, costituita dalle spese dovute e dalle incertezze decade automaticamente. È implicito che voi stiate lavorando per la vostra soddisfazione economica e professionale ma il messaggio che deve passare è un altro: deve essere rivolto al cliente. È la richiesta che il legislatore ha espresso attraverso la Mifid 2.
La logica conseguenza di quanto appena visto è la necessità di una diversa formazione dei consulenti, più rivolta al mindset. La gestione delle emozioni con cui si affrontano acquisti e investimenti è essenziale. Oggi è richiesta una cura nel rapporto consulente/cliente che non era mai stata presa in considerazione in passato. I percorsi formativi avevano fino a ora il focus rivolto su produzione, prodotti o tassi di interesse. Adesso il cliente è il focusdi voi consulenti, compresa una serie di parametri con cui le persone si approcciano all’ investimento e all’acquisto di servizi bancari. Il perché e la motivazione che porta una persona a voler iniziare un percorso di investimento vanno presi in seria considerazione. Costituiscono il punto di partenza del dialogo, non della trattativa.

Cambiare il mindset

La formazione ideale per un consulente moderno, che voglia ottenere dei risultati soddisfacenti, riguarda il cambiamento del mindset proprio, prima di quello del clienteÈ importante comprendere cosa succede a una persona quando deve prendere una decisione o compiere una scelta. Il neuroscienziato Paul Donald McLean, alla fine degli anni ‘50, dimostrò l’esistenza di tre diverse zone del cervello che rispecchiano le fasi di evoluzione dei vertebrati.
Queste tre zone, neocorteccia, limbico e rettiliano spesso lavorano in conflitto tra loro e creano discrepanze che è bene conoscere per sapere intravedere i segnali e intervenire nel modo corretto.
Il cervello rettiliano domina l’istinto primordiale, la fisicità e la cura dei nostri bisogni, tra cui reagire alle minacce con lo schema attacco/fuga, ma non è predisposto a riconoscere una brochure di qualsiasi prodotto o servizio. Il sistema limbico è l’evoluzione del sistema nervoso, procura agli animali che ne dispongono mezzi migliori per affrontare l’ambiente. È la sede delle emotività legate alla cura di noi, ai sentimenti e alle emozioni, e che ci ha permesso di sviluppare sempre migliori interazioni sociali. Non a caso è chiamato anche “cervello sociale”.

Se il cervello rettiliano rappresenta la nostra parte guerriera, predatrice, il limbico si puo’ definire la sede del nostro bambino interiore. È il cervello che detiene la percezione di simpatia o antipatia, e influenza le scelte solo se le parole risvegliano una qualsiasi risposta emotiva.
Quando vi sentite dire la fatidica frase: “Ne ho compreso l’importanza e la convenienza ma non sono pronto a effettuare l’acquisto (o l’investimento)” significa che non avete saputo colloquiare con questa parte del cervello del vostro cliente. Infine, il cervello neocorticale (neocortex) è il più sofisticato e perfetto computer esistente, a cui dobbiamo il pensiero cosciente. Coscienza, razionalità e cognizione: la parte adulta di noi, risiede qui.

Ma, come detto poc’anzi, il cervello “trino” spesso deve muoversi tra mille dati e compiere continue scremature, perché riceve troppi stimoli e troppe informazioni. Nell’effettuare questo slalom di difesa cosa fa? Costruisce schemi e scorciatoie, veri e propri acceleratori in grado di arrivare prima a formulare una decisione o un obiettivo.
Sembra un sistema fantastico, se non per un piccolo particolare: nel tentare di creare scorciatoie, costruisce vere e proprie “distorsioni” chiamate bias cognitivi, definiti come giudizi o pregiudizi che non appoggiano su informazioni vere o sulla realtà, ma sulle interpretazioni delle stesse che possono condurre a un’errata valutazione o a una mancanza di oggettività di giudizio.

Capire come gestire il cliente

È quindi di fondamentale importanza per il consulente finanziario conoscere molto bene con quale “cervello” vuole colloquiare quando sta preparando l’incontro con il cliente. Quindi, se la scelta e la decisione avvengono su parametri puramente emozionali, è difficile accendere con dati numerici, freddi e statici, l’interesse del cliente. Non dimentichiamo che l’aiuto inteso come pianificazione per ottenere un ottimo risultato, per l’investitore ed il professionista, passa dalla scelta del cliente stesso e dal filtro del suo cervello corticale.
Destare il giusto interesse è interessarsi. Porre le domande appropriate traccia il percorso corretto per definire la relazione perfetta. Interessarsi alla vita del cliente in modo discreto e colloquiale accresce il suo agio e vi permette di definire un’offerta giusta su cui la scelta diventerà obbligata.
Quale è il metodo infallibile? Porre le 10 domande giuste. E qui, vi lascio con un po’ di curiosità fino al prossimo articolo.

L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di luglio/agosto del mensile Wall Street Italia

I BUONI PROPOSITI DEL RIENTRO: SALVIAMO L’IMPRENDITORE

ASCOLTARE L’IMPRESA

Molto spesso, alla fine di un incontro di lavoro, con un imprenditore oppure un professionista, mi sento dire una frase che non mi aspetto: “Lei mi ha ascoltato, ho potuto parlare liberamente”.

Ed ogni volta mi sembra veramente strano! Certo che ascolto, ci mancherebbe altro, ma probabilmente non avviene così regolarmente come io penso.

Quindi, ho fatto un piccolo sondaggio tra le persone che conosco, con cui ho lavorato ed in effetti è veramente così. Pare che i consulenti, impegnati a raccontare ai propri clienti quanto devono pagare, perché la soluzione a questo o quel problema è quella da loro proposta ed altro ancora, non diano un minimo ascolto ai loro clienti che li pagano profumatamente.

L’ascolto, è molto importante, MOLTO!

Quando entro in un’azienda, sono curiosa, ascolto l’aria e non parlo, fino a quando la persona con cui ho l’incontro, non mi ha detto tutto, ma veramente tutto quello che ha nella mente. Con quali sogni ha aperto l’azienda, quali erano i traguardi che si era posto, come sono stati gli inizi: un’avventura, per la maggior parte, una bellissima fatica per altri. Ma tutti, veramente tutti hanno un SOGNO.

Ed è quello che li aiuta nelle giornate più faticose, quando l’ennesimo cliente non paga alla scadenza, quando il fornitore sbaglia l’ordine, insomma, quando gli “girano”.

Alla fine delle mie domande, ho preso tanti appunti ed ho costruito il Van Gogh  dei desideri, ed ora è il mio momento, quello di costruire la tela bianca su cui fissare i punti per realizzare il sogno, il desiderio: progettare il  loro sogno.

Non spedisco mai un preventivo via mail, proprio perchè va spiegato e condiviso. Perché un progetto con un prezzo alla fine, non è un semplice pezzo di carta in RESTART/ , per noi è CONDIVISIONE. Durante l’incontro il progetto può essere variato, il cliente propone le sue idee, costruiamo un abito insieme, ed infine, tutto funziona. I risultati sono sempre molto soddisfacenti.

Lavoro così ed i miei colleghi agiscono nello stesso modo. Se mettiamo così tanta cura nell’ascolto e nell’interpretazione del sogno del nostro cliente, quanta energia metteremo nell’esecuzione del lavoro commissionato?

A voi la risposta 🙂

#siatecuriosi

Vai alla barra degli strumenti