Consulenti finanziari: un nuovo modo di gestire la relazione con il cliente

Redazione Wall Street Italia

di Concetta Andaloro

Le nuove direttive europee modificano la relazione con il cliente. Bisogna essere pronti a questa sfida e da questo numero vi aiutiamo a capire come

La Mifid2 pone il cliente al centro del rapporto tra il professionista e la banca di appartenenza. Dalla sua entrata in vigore sono molti i cambiamenti che, come consulenti finanziari, avete dovuto affrontare. Il principale è legato al tipo di relazione da avere con il cliente, sia per quanto riguarda i rapporti consolidati che per quelli più recenti. Con la spada di Damocle, costituita dalla trasparenza sui costi dell’investimento da illustrare, che incombe sulle vostre teste.

Questo articolo è il primo di una serie dedicata a spiegare come favorire e migliorare il vostro rapporto con il cliente.

Cambia il modello di comunicazione

Leggendo il testo della normativa possiamo affermare che ogni tecnica di vendita o di Pnl è ampiamente superata. Occorre quindi un cambiamentonell’approccio alla trattativa e nelle tecniche di comunicazione. Ora è richiesta una maggiore chiarezza sui costi e una maggior tutela nei confronti del cliente.
L’essere umano non è un investitore seriale e non ragiona per asset ma per numeri. Spesso però i numeri confondono. Specialmente quando sono frutto di percentuali che si credono vantaggiose: si è disposti a pagare il 2% per una gestione patrimoniale ma, se questa percentuale corrisponde 2.000 euro, per esempio, diventa difficile giustificare la spesa al cliente che mal comprende a cosa si riferisca l’importo.

Lo stato d’animo del cliente

Se fino a ieri potevate contare sulla vostra preparazione finanziaria, ora la vostra professionalità vi richiede anche la capacità di intuire lo stato d’animo del cliente e come questo può variare a seconda di cosa gli viene proposto. Un simile cambiamento nel modo di lavorare non si improvvisa. A questo punto come si può conquistare la fiducia del risparmiatore in breve tempo? Proviamo ad analizzare la situazione passo dopo passo.
Voi consulenti incontrate il cliente in ufficio, un luogo dove la maggior parte delle persone entrano in punta di piedi, con la sensazione che di lì a poco succederà qualcosa di particolare, forse poco piacevole per loro. L’adrenalina sale, i livelli di cortisolo aiutano a gestire una piccola ansia, il cervello sta inviando aiuti all’organismo in modo che il corpo resti tranquillo. Voi e il cliente siete seduti uno di fronte all’altro e questo è il primo grande errore.
Aumentare il grado di fiducia, significa aumentare l’empatia. Il flusso emozionale deve essere gestito da voi, quindi eliminate la scrivania, che viene letta dal cervello del cliente come una barriera. Sedetevi accanto a lui, girate lo schermo del computer e iniziate un colloquio tranquillo. Instaurare un clima di assoluta serenità è il primo step per ottenere un esito vincente.
Nessuna segretaria deve interrompere questo momento, che è il più importante di tutto l’incontro. Sono consapevole di affermare una vecchia verità ma i primi minuti, o meglio i primi 30 secondi, sono i più efficaci. Quindi nessuna interruzione. Per l’offerta di acqua o caffè ci saranno momenti più idonei.

Dipende tutto dallo sguardo

Ora è il tempo in cui gli sguardi vostri e del cliente si incrociano, il cervello inizia a registrare sensazioni positive e negative, i sensi sono in totale allerta, qui si gioca tutta la partita. E questo rituale si ripete sia al primo incontro che all’ennesimo.
Lo sguardo è la componente essenziale di ogni relazione. Si afferma che le persone si esprimono seguendo lo sguardo con cui vengono guardati. Non solo: i figli crescono a seconda dello sguardo con cui i genitori li apprezzano e il cavallo segue la direzione che il cavaliere indica con il solo sguardo. Scoprirete un mondo nuovo se inizierete a guardare il cliente non come se rappresentasse fisicamente la percentuale di reddito che deriverà dalla trattativa, ma come una persona che è con voi perché vuole pensare al proprio futuro in modo costruttivo e voi potete aiutarlo.
Osserverete il rilassamento e il senso di agio della persona che si sente nel posto giusto, inizierà a parlare di sé e voi sarete certi di avere già svolto un ottimo lavoro e di essere nella giusta direzione.
Volutamente tralascio ogni valutazione sulla comunicazione non verbale, perché nei primi momenti di un incontro, anche se le persone si conoscono, si “annusano”. Non dobbiamo mai dimenticare la nostra appartenenza al mondo animale, quindi voglio portare l’attenzione oltre il solito punto di osservazione, di cui si parla anche troppo, e suggerire un punto di vista più profondo ed efficace: creare l’emozione.
Visto che ogni acquisto viene gestito con emotività, anche dal professionista più sicuro e navigato, albergano emozioni poco visibili a chi si sofferma sull’osservazione della postura piuttosto che su come gesticola con la penna.

Tranquillizzare il cliente

Abbiamo toccato due argomenti molto importanti: l’aiuto e l’emozione che guidano l’acquisto. Quando il cliente ha l’esatta percezione che il consulente è lì per offrire un aiuto professionale serio, proteso verso la soluzione di ogni dubbio che ha accompagnato il cliente fino a questo momento, ogni tipo di barriera, costituita dalle spese dovute e dalle incertezze decade automaticamente. È implicito che voi stiate lavorando per la vostra soddisfazione economica e professionale ma il messaggio che deve passare è un altro: deve essere rivolto al cliente. È la richiesta che il legislatore ha espresso attraverso la Mifid 2.
La logica conseguenza di quanto appena visto è la necessità di una diversa formazione dei consulenti, più rivolta al mindset. La gestione delle emozioni con cui si affrontano acquisti e investimenti è essenziale. Oggi è richiesta una cura nel rapporto consulente/cliente che non era mai stata presa in considerazione in passato. I percorsi formativi avevano fino a ora il focus rivolto su produzione, prodotti o tassi di interesse. Adesso il cliente è il focusdi voi consulenti, compresa una serie di parametri con cui le persone si approcciano all’ investimento e all’acquisto di servizi bancari. Il perché e la motivazione che porta una persona a voler iniziare un percorso di investimento vanno presi in seria considerazione. Costituiscono il punto di partenza del dialogo, non della trattativa.

Cambiare il mindset

La formazione ideale per un consulente moderno, che voglia ottenere dei risultati soddisfacenti, riguarda il cambiamento del mindset proprio, prima di quello del clienteÈ importante comprendere cosa succede a una persona quando deve prendere una decisione o compiere una scelta. Il neuroscienziato Paul Donald McLean, alla fine degli anni ‘50, dimostrò l’esistenza di tre diverse zone del cervello che rispecchiano le fasi di evoluzione dei vertebrati.
Queste tre zone, neocorteccia, limbico e rettiliano spesso lavorano in conflitto tra loro e creano discrepanze che è bene conoscere per sapere intravedere i segnali e intervenire nel modo corretto.
Il cervello rettiliano domina l’istinto primordiale, la fisicità e la cura dei nostri bisogni, tra cui reagire alle minacce con lo schema attacco/fuga, ma non è predisposto a riconoscere una brochure di qualsiasi prodotto o servizio. Il sistema limbico è l’evoluzione del sistema nervoso, procura agli animali che ne dispongono mezzi migliori per affrontare l’ambiente. È la sede delle emotività legate alla cura di noi, ai sentimenti e alle emozioni, e che ci ha permesso di sviluppare sempre migliori interazioni sociali. Non a caso è chiamato anche “cervello sociale”.

Se il cervello rettiliano rappresenta la nostra parte guerriera, predatrice, il limbico si puo’ definire la sede del nostro bambino interiore. È il cervello che detiene la percezione di simpatia o antipatia, e influenza le scelte solo se le parole risvegliano una qualsiasi risposta emotiva.
Quando vi sentite dire la fatidica frase: “Ne ho compreso l’importanza e la convenienza ma non sono pronto a effettuare l’acquisto (o l’investimento)” significa che non avete saputo colloquiare con questa parte del cervello del vostro cliente. Infine, il cervello neocorticale (neocortex) è il più sofisticato e perfetto computer esistente, a cui dobbiamo il pensiero cosciente. Coscienza, razionalità e cognizione: la parte adulta di noi, risiede qui.

Ma, come detto poc’anzi, il cervello “trino” spesso deve muoversi tra mille dati e compiere continue scremature, perché riceve troppi stimoli e troppe informazioni. Nell’effettuare questo slalom di difesa cosa fa? Costruisce schemi e scorciatoie, veri e propri acceleratori in grado di arrivare prima a formulare una decisione o un obiettivo.
Sembra un sistema fantastico, se non per un piccolo particolare: nel tentare di creare scorciatoie, costruisce vere e proprie “distorsioni” chiamate bias cognitivi, definiti come giudizi o pregiudizi che non appoggiano su informazioni vere o sulla realtà, ma sulle interpretazioni delle stesse che possono condurre a un’errata valutazione o a una mancanza di oggettività di giudizio.

Capire come gestire il cliente

È quindi di fondamentale importanza per il consulente finanziario conoscere molto bene con quale “cervello” vuole colloquiare quando sta preparando l’incontro con il cliente. Quindi, se la scelta e la decisione avvengono su parametri puramente emozionali, è difficile accendere con dati numerici, freddi e statici, l’interesse del cliente. Non dimentichiamo che l’aiuto inteso come pianificazione per ottenere un ottimo risultato, per l’investitore ed il professionista, passa dalla scelta del cliente stesso e dal filtro del suo cervello corticale.
Destare il giusto interesse è interessarsi. Porre le domande appropriate traccia il percorso corretto per definire la relazione perfetta. Interessarsi alla vita del cliente in modo discreto e colloquiale accresce il suo agio e vi permette di definire un’offerta giusta su cui la scelta diventerà obbligata.
Quale è il metodo infallibile? Porre le 10 domande giuste. E qui, vi lascio con un po’ di curiosità fino al prossimo articolo.

L’articolo integrale è stato pubblicato sul numero di luglio/agosto del mensile Wall Street Italia

Elkann, la lettera ai dipendenti Fca: “Marchionne non tornerà”

La grave condizione di Sergio Marchionne, richiede un’attenzione particolare da parte di noi giornalisti.

Da Wall Street Italia,  la toccante lettera di John Elkann  ai dipendenti del gruppo.

http://www.wallstreetitalia.com/elkann-la-lettera-ai-dipendenti-fca-marchionne-non-tornera/

22 luglio 2018, di Massimiliano Volpe

Le gravi condizioni di salute di Sergio Marchionne hanno portato ad un rapido avvicendamento ai vertici di FCA nella giornata di sabato. Il presidente John Elkann ha scritto ai dipendenti per spiegare i motivi del cambio al vertice del gruppo

“Care colleghe, cari colleghi,

questa è senza dubbio la lettera più difficile che abbia mai scritto. È con profonda tristezza che vi devo dire che le condizioni del nostro Amministratore Delegato, Sergio Marchionne, che di recente si è sottoposto a un intervento chirurgico, sono purtroppo peggiorate nelle ultime ore e non gli permetteranno di rientrare in FCA.

Negli ultimi 14 anni, prima in Fiat, poi in Chrysler e infine in FCA, Sergio è stato il miglior amministratore delegato che si potesse desiderare e, per me, un vero e proprio mentore, un collega e un caro amico. Ci siamo conosciuti in uno dei momenti più bui nella storia della Fiat ed è stato grazie al suo intelletto, alla sua perseveranza e alla sua leadership se siamo riusciti a salvare l’azienda. Sergio ha anche realizzato un incredibile turnaround in Chrysler e, grazie al suo coraggio nel lavorare all’integrazione culturale tra le due aziende, ha posto le basi per un futuro migliore e più sicuro per noi tutti.

Saremo eternamente grati a Sergio per i risultati che è riuscito a raggiungere e per aver reso possibile ciò che pareva impossibile. Ma come lui stesso ha detto più volte: «Il vero valore di un leader non si misura da quello che ha ottenuto durante la carriera ma da quello che ha dato. Non si misura dai risultati che raggiunge, ma da ciò che è in grado di lasciare dopo di sé».

Fin dal nostro primo incontro, quando parlammo della possibilità che prendesse le redini della Fiat, ciò che mi ha veramente colpito di lui, al di là delle capacità manageriali e di una intelligenza fuori dal comune, sono state le sue qualità umane. Qualità che gli ho visto negli occhi, nel modo di fare, nella capacità di capire le persone. Ci ha insegnato ad avere coraggio, a sfidare lo status quo, a rompere gli schemi e ad andare oltre a quello che già conosciamo. Ci ha sempre spinti ad imparare, a crescere e a puntare in alto – spesso andando oltre i nostri stessi limiti – ed è sempre stato il primo a mettersi in gioco.

L’eredità che ci lascia parla di ciò che è stato davvero importante per lui: la ricerca dell’eccellenza, l’idea che esiste sempre la possibilità di migliorare. I suoi insegnamenti, l’esortazione a non accettare mai nulla passivamente, a non essere soddisfatto della mera sufficienza sono ormai parte integrante della nostra cultura in FCA: una cultura che ci spinge ad alzare sempre l’asticella e a non accontentarci mai della mediocrità. La definizione che Sergio ci ha dato della parola leader è valida oggi più che mai. Quello che conta davvero è il tipo di cultura che un leader lascia a chi viene dopo di lui. Il miglior modo per giudicarlo è attraverso ciò che l’organizzazione fa dopo di lui. Questo è solo uno dei tanti esempi di quanto Sergio fosse un leader vero e molto raro.

Già anni fa, abbiamo iniziato a lavorare ad un piano di successione che avrebbe garantito continuità e preservato quella cultura unica che vive in FCA. Potendo contare su un piano già definito, stiamo ora anticipando il processo e oggi il Consiglio di Amministrazione ha nominato Mike Manley nuovo Amministratore Delegato di FCA.
Mike è stato uno dei principali protagonisti del successo di FCA e ha già al suo attivo una lunga lista di successi e obiettivi raggiunti. Sotto la sua guida, il marchio Jeep ha vissuto un periodo di profonda trasformazione che ha portato a una crescita senza precedenti, da poche centinaia di migliaia di unità all’anno a diversi anni di vendite record, gli ultimi quattro dei quali superando il milione di veicoli venduti. Jeep è così diventato non solo uno dei marchi con il più alto tasso di crescita al mondo ma anche il più redditizio del Gruppo.
Negli anni, Mike ha ricoperto ruoli di crescente responsabilità e ha maturato una vasta esperienza gestionale in tutte le nostre regioni, raggiungendo risultati importanti in ognuna delle posizioni ricoperte e dimostrando sempre una grande determinazione nel conseguimento dei suoi obiettivi.

Sono certo che tutti voi fornirete il massimo supporto a Mike, lavorando con lui e con il team di leadership al raggiungimento degli obiettivi del piano industriale 2018-2022 con lo stesso impegno e la stessa integrità che ci hanno guidato fino ad ora”.

CSPGROUP UN METODO NUOVO DI FARE IMPRESA IN ITALIA

Il contratto di “Consorzio di rete d’Impresa” permette agli imprenditori di operare e crescere in tranquillità, sapendo che altri si occuperanno delle loro burocrazie. Nella realtà diminuiranno anche i loro costi almeno del 20% ed avranno maggiori opportunità di espansione sul mercato. Gratuitamente!

Oggi piu’ che mai si sente l’esigenza di riforme efficaci per la PMI. Ogni governo ha tentato iniziative che non sempre si sono rivelate di grande soluzione, anzi, spesso hanno creato danni inconsapevoli. Perché?

Forse perché la distanza tra la politica, il legislatore e le realtà aziendali è enorme, forse perché esistono passaggi ai piu’ sconosciuti che creano spese occulte che l’imprenditore paga a sua insaputa. Passaggi sconosciuti, spesso, anche agli stessi professionisti che si occupano della materia “lavoro”.

Per fortuna, in Italia, da qualche anno sono nati i “Consorzi di rete d’Impresa” una forma particolare di contratto che permette alle micro, piccole e medie imprese di demandare molte operatività legate alla gestione del personale occupandosi di tutte quelle incombenze di cui si occupa l’imprenditore. Quindi tempo in piu’ dedicato ad un lavoro che non è il suo, per esempio: la gestione dei turni, ferie, assenze ed altre incombenze competenti alle Risorse Umane. Oppure la scelta del miglior inquadramento contrattuale per il lavoratore e l’imprenditore, ed ancora, la delocalizzazione di Risorse se in esubero.

La forza delle “rete” è ormai nota. Chi lavora da solo, con la propria impresa, incontra molte difficoltà, sia nell’affrontare il mercato di riferimento, sia burocratiche. Tutto è sulle spalle di una persona sola: l’imprenditore.

La “rete” è tale perché risolve e definisce per l’imprenditore molte problematiche con la semplicità di chi è abituato a svolgere questo tipo di attività, con la sicurezza di sapere cio’ che si deve fare, sempre.

Entrare a far parte di un Consorzio di questo tipo è gratuito. Parlando con i responsabili di CSPgroup sede di Milano del CIESSECI Consorzio di reta d’Imprese di Roma, l’imprenditore puo’ contare su un risparmio del 20% sulle spese di gestione del personale, su un’assistenza amministrativa e fiscale totale e su reali possibilità di sviluppo di nuovo business senza dover cambiare nulla della propria ragione sociale o statuto.

In breve: una micro o piccola impresa puo’ crescere, un’impresa in assetto puo’ confermare il suo successo con un aumento esponenziale del fatturato.

CSPgroup presenta i propri servizi, tanti e tutti rivolti al risparmio dei costi ed alla crescita del business, il 18 luglio a Milano e sarà interessante capire come si puo’ fare impresa serenamente anche nel nostro Paese.

L’evento è aperto ad imprenditori, associazioni d’impresa e professionisti.

18 luglio – Milano, Via Larga 8, alle h 18,00  info: cspgroupmi@gmail.com

Concetta Andaloro

OREGOLD: REALTA’ ITALIANA VINCENTE

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In un panorama nazionale ed europeo, dove parlare di crescita aziendale e di fatturati positivi sembra difficile, il Financial Times ha selezionato, nel report FT-1000, le mille aziende europee con i tassi di crescita più elevati nel quadriennio 2013-2016 che si sono distinte per le innovazioni delle loro modalità commerciali.

Tra queste la società con sede a Milano: Krysos Srl, titolare del marchio registrato OREGOLD® si è posizionata al 4° posto nella classifica nazionale ed al 126° posto nella graduatoria europea: ottimo risultato.

 Si parla di investimento sicuro quando le performance della società proponente sono ai massimi livelli. Incontro Massimilano Barrotta Admin della società e Giuseppe Lo Bartolo Direttore generale della sede di Milano ed è subito chiara la loro competenza nel settore e la passione che li spinge ad offrire i propri servizi. La loro famiglia opera nell’ambito dell’oro da tre generazioni. Il loro nonno iniziò questa attività, oggi diventata tradizione, alla fine degli anni ‘40.

Il cliente al centro: si può affermare che questa é la politica che domina in azienda. Il cliente viene accompagnato in un percorso personalizzato, che lo fa giungere in piena consapevolezza all’investimento adatto alle sue esigenze con le tutele e le garanzie necessarie e dovute a chi si affida a professionisti seri ed affidabili.

Non è semplice guidare un cliente all’investimento adatto spiega l’amministratore. Spesso non si ha un’idea chiara di cosa significhi investire in oro; è nostro compito rendere l’argomento fruibile, affinché scelgano con tranquillità. Molti dubbi, riguardano, tra gli altri, la qualità dei prodotti su cui poter investire. Per questo motivo abbiamo scelto, aggiunge il Direttore della sede milanese, di lavorare con la più rinomata azienda svizzera produttrice di lingotti d’oro puro, Argor-Heraeus, che offre caratteristiche di anti-contraffazione uniche al mondo sui propri prodotti.

L’oro è il “bene rifugio” per eccellenza: la sua conservazione non genera costi e, nel caso di rivendita con plusvalenza, ha lo stesso trattamento fiscale di un qualunque altro prodotto finanziario. L’oro non ha una scadenza ed il suo valore è riconosciuto internazionalmente. OREGOLD offre inoltre un “Impegno al Riacquisto” riservato ai propri clienti con particolarissime condizioni.

Come si investe in oro? Raccogliere quante più informazioni possibili è il primo passo. OREGOLD riceve i clienti, su appuntamento, nelle sedi di Milano e Roma, in un ambiente elegante e molto riservato. La professionalità dei consulenti fa il resto.

OREGOLD raggiungerà una posizione di vertice europeo entro i prossimi anni tra le aziende  del settore grazie alle importanti innovazioni commerciali, che verranno lanciate sul mercato europeo nei prossimi  mesi. La strada sembra quella giusta.

sito web: https://www.oregoldinvestimentioro.it/